브랜드 부정 이슈, 새로운 마케팅 기회로 전환
광고 속 초인종 소리 때문에 불편함을 겪는 일부 견주들의 항의에 CEO가 직접 공개 사과를 건넸다. 뿐만 아니라 유기동물 보호를 위해 거액을 기부하고, 견주들을 위한 쿠폰을 제공하는 등 브랜드의 부정적 이슈를 새로운 마케팅 기회로 전환시키는 현명한 대처법을 보여줬다.
26일 글로벌 광고 전문 매체 애드에이지(Ad Age) 보도에 따르면 다라 코스로샤히(Dara Khosrowshahi) 우버(Uber) 최고경영자(CEO)는 광고 속 초인종 소리로 인해 불편함을 겪은 강아지들에게 공개적으로 사과하는 영상을 우버이츠(UberEats) 공식 유튜브 채널을 통해 공개했다.
다라 코스로샤히 CEO는 자신의 반려견 로키(Loki)를 소개한 뒤 "우버이츠 광고 속 초인종 소리는 주문한 음식이 도착했음을 알려주는 기분 좋은 소리"라며 "그러나 그 소리가 사랑스러운 강아지들을 의도치않게 흥분시킬 수 있음을 알게 됐다"고 말했다.
이어 "광고 속 초인종 소리에 대해 진심으로 사과한다"며 "문제를 바로잡기 위해 우버이츠의 모든 고객들에게 10달러(한화 약 1만2000원) 쿠폰을 제공하겠다. 이 쿠폰은 우버이츠에서 반려동물 관련 품목을 구매할 때 사용할 수 있다"고 설명했다.
이와 함께 코스로샤히 CEO는 유기동물 입양을 독려하는 '베티화이트챌린지(#BettyWhiteChallenge)' 동참하고 ASPCA(미국 동물학대방지협회)에 5만 달러(약 6000만원)를 기부한다고 밝혔다.
논란이 된 광고는 우버이츠가 시리즈로 꾸준히 선보이고 있는 'Tonight, I'll be eating' 캠페인(스페셜 그룹(Special Group) 대행)이다. 이 광고에서는 우버이츠가 배달될 때마다 초인종 소리가 울린다.
TV 속 초인종 소리를 실제 초인종 소리와 착각한 강아지들이 흥분하며 짖는 일이 많아지자, 일부 견주들은 우버이츠 광고에 우려와 불만을 표출했다.
ESPN 기자인 그렉 와이신스키(Greg Wyshynski)는 자신의 트위터를 통해 "이봐요 @UberEats 당신의 광고에 초인종 소리를 넣어야 할 이유가 전혀 없어요. 친애하는 견주로부터"라는 트윗을 보내며 공개적으로 우버이츠 광고 속 초인종 소리를 지적했다.
그의 트윗을 본 다른 트위터리안들은 "우리 강아지는 초인종이 울릴 때마다 너무 흥분한다. TV 음소거 버튼을 누르려고 하지만 항상 늦곤 한다", "제발 우버이츠 광고에서 초인종 소리를 없애달라"고 말하며 불편함을 호소했다.
소비자들의 불만을 접한 우버는 평소 반려동물 사랑으로 유명한 다라 코스로샤히 CEO를 내세워 공개 사과를 하고 견주들을 위한 쿠폰을 제공하는 등 고객 맞춤형 전략을 펼쳐 업계의 주목을 끌었다. 뿐만 아니라 우버이츠에서 반려동물 관련 용품을 판매한다는 사실과, 반려동물 친화적 브랜드라는 점을 소비자들에게 알리는 등 엄청난 홍보 효과를 동시에 누렸다.
