옴니채널 마케팅에 있어서 CDP의 활용
마케팅을 포함한 모든 업무 분야에서 가장 뜨거운 토픽 중 하나가 바로 고객 데이터다. 고객 개개인의 입맛을 맞출 수 있는 초개인화 고객경험을 제공하기 위해서 마케터는 데이터에 의지할 수밖에 없다. 최근 개인정보 보호가 강화돼 서드파티 데이터 수집이 어려워지고 있는 상황에서, 소중한 고객 데이터를 효과적으로 관리, 활용할 수 있는 방안은 무엇일까. 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform)을 살펴볼 필요가 있다.
같은 고객의 다른 데이터, 어떻게 통합할 것인가
동일한 고객 데이터일지라도 다른 채널에서 수집됐다면 데이터 통합과 실시간 공유에 어려움이 있을 수 있다. 데이터 통합은 고객경험을 향상하는 데 크게 작용한다. 온라인을 통해 이미 구매한 제품의 프로모션 알림을 모바일에서 다시 받는 것이 고객의 입장에서 유쾌한 경험은 아닐 것이다.
이렇듯 고객을 제대로 이해하고 원활한 고객 여정을 제공하기 위해서는 고객 데이터를 효율적으로 담을 수 있는 '통'이 필요하다. 고객이 어떤 광고를 통해 유입됐는지, 매장에서 어떤 상품에 관심을 표현했는지, 서비스 직원과 어떤 대화를 나눴는지 등 서로 다른 채널에서 수집된 데이터를 단일한 플랫폼에 담아 연결할 필요가 있다는 것이다. 고객 데이터를 담는 '통'의 역할을 하는 것이 바로 CDP다.
다양한 채널에서 수집된 고객 데이터를 CDP에 담아 마케팅, 세일즈, 서비스 등 각 부서가 원하는 형태로 분석하고 세분화(segment)할 수 있다. 마케터는 다양한 채널에서 수집된 고객 정보를 한눈에 확인해 고객이 여정의 어느 단계에 있는지 확인하고 세분된 고객 데이터에 맞춘 마케팅 활동을 수행할 수 있다.
요컨대, 세일즈포스 CDP의 경우 데이터 가공에 필요한 IT 개발 부분을 최소화했고 '최근 2일간 특정 금액 이상 구매를 했고, 사후 서비스를 받지 않은 고객' 등 구체적으로 타깃 고객을 단순히 마우스 클릭, 드래그만으로 필터링해 적절한 마케팅 프로모션을 실행하는 것이 가능하다.
옴니채널 마케팅에 있어서 CDP의 활용
기업과 고객의 모든 상호작용이 모바일로 이동하면서 모바일 마케팅의 중요성은 나날이 증가하고 있다. 앱의 경우 고객 데이터를 기반으로 인앱메시지나 푸시 알림을 통해 직접·즉각적으로 고객과 상호작용할 수 있다. 최근 전기차 전용 앱이 출시되는 것도 이와 같은 이유 때문이다. 앱에선 사용자의 정보를 수집한다. 이를 통해 차의 어느 부분에 이상이 있고 언제 AS를 받아야 하는지, 연비 상승을 위해 어떤 것을 해야 하는지 등 다양한 정보를 제공한다. 모바일 앱과 차내 플랫폼을 연동함으로써 고객과 상호작용할 수 있는 접점을 늘리고, 브랜드의 팬을 만들 수 있는 로열티 마케팅을 실현할 수 있게 된다.
기존 마케터는 단순히 일회성 판매에 집중했지만 이제는 고객에 대한 디지털 오너십(Digital Ownership)이 중요해지고 있다. 상품을 구매하기 이전의 프리오너십(Pre-ownership), 상품을 구매한 후 잘 쓸 수 있도록 돕는 인오너십(In-ownership), 또 재구매를 유도하는 리오너십(Re-ownership)까지 전체 고객 여정에 걸친 고객경험의 제고가 필요해진 것이다. 즉, 마케팅뿐 아니라 고객의 경험 관리를 위해 사후 서비스나 AS까지 연결돼야 한다.
마케팅에 있어서 전략은 천차만별이고 명확한 정답이란 없다. 그러나 CDP가 미래의 고객경험을 위해 기업이 투자해야 하는 1순위인 것은 명확하다. 미래의 마케팅은 고객을 중심에 두고 고객에 맞춰서 발전하지 않는다면 승산이 희박할 것이다. [세일즈포스 마케팅 클라우드 총괄 김영순 상무]
