"디지털로 새로운 고객 경험 창출, 이커머스 매출 비중 27%→50% 확대 목표"
라이언즈 라이브, 3월 5일까지 글로벌 실시간 생중계
세계 최대 화장품 기업 로레알(L'Oreal)이 오프라인을 넘어 온라인 사업을 확장하며 이커머스 중심으로 빠르게 변모하고 있다. 그 변화의 중심에는 디지털 트랜스포메이션이 자리잡고 있다.
2일(현지시간) 열린 세계 최대의 크리에이티비티 축제인 칸 라이언즈(The Cannes Lions International Festival of Creativity)의 온라인 축제 '라이언즈 라이브(Lions Live)'에 루보미라 로셰(Lubomira Rochet) 로레알 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer, CDO)가 출연해 다니엘 프랭클린(Daniel Franklin) 더 이코노미스트(The Economist) 편집장과 대담을 나눴다.
루보미라 로셰 CDO는 지난 2014년 로레알에 합류해 전통적인 마케팅을 포함한 로레알의 디지털 트랜스포메이션 전략을 책임지고 있다.
로레알에는 최고마케팅책임자(Chief Marketing Officer, CMO)가 없다. 이에 대해 루보미라 로셰 CDO는 "로레알의 글로벌 마케팅은 각 지역별로 굉장히 자유롭고 독립적"이라며 "로레알에 합류할 당시, 디지털 트랜스포메이션이 본격화되며 마케팅에도 엄청난 변화가 진행되고 있었다"고 설명했다.
이어 "2014년 당시 로레알의 이커머스 매출은 전체 매출의 2% 수준이었다"며 "2020년까지 그 비중을 20%로 확대하는 것이 목표였는데, 지난해 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)을 겪으면서 현재 이커머스 매출 비중이 27%까지 확대됐다"고 밝혔다.
루보미라 로셰 CDO는 로레알의 이커머스 매출이 가파르게 성장할 수 있었던 이유에 대해 "뷰티 산업과 디지털은 완벽하게 어울린다"며 "뷰티는 매우 시각적이고 사회적인 산업이기 때문에 디지털과 접점을 이룬다. 디지털을 통해 고객과의 접근성을 더욱 확대할 수 있었다"고 평가했다.
이어 "로레알의 전통적인 리테일러뿐만 아니라 아마존과 알리바바 등 새로운 온라인 플랫폼이 등장하고 D2C(Direct to Consumer, 직접판매)가 가능해지면서 새로운 전략들이 등장했다"며 "인플루언서와 협업하고 라이브 스트리밍, 구독 경제 모델 등을 도입하는 등 디지털에 맞는 전략들을 펼쳤고 이커머스 시장에서 새로운 고객 경험을 이끌어냈다"고 말했다.
로레알은 디지털 트랜스포메이션의 중심엔 휴먼 인텔리전스(Human Intelligence)가 있다고 강조했다.
그는 "디지틀 트랜스포메이션을 통해 기술과 플랫폼이 세상을 바꾸고 있다. 로레알에서도 인공지능(AI)을 활용해 고객들의 피부 상태를 측정하는 등 많은 신기술을 접목하고 있다"며 "그러나 그 사이엔 늘 인간적인 접점이 있다. 알맞는 제품을 추천하고 조언해주는 스킨케어 전문가들과 어드바이저들이 디지털 트랜스포메이션의 중심에 있다"고 설명했다.
그러면서 "로레알의 디지털 전문가는 오로지 디지털만 하는 것이 아니라 마케팅, 세일즈, 커뮤니케이션, 운영, 설문조사 등 모든 사업 부문과 협업해 서로 윈윈한다"며 "인간적인 디지털 트랜스포메이션이 로레알의 철학"이라고 강조했다.
루보미라 로셰 CDO는 팬데믹 이후 로레알의 디지털 마케팅 목표를 공유했다.
그는 "온라인 쇼핑에 익숙해진 고객들은 팬데믹 이후에도 계속해서 이커머스 시장을 이용할 것"이라며 "로레알의 다음 목표는 이커머스 매출 비중을 50%까지 확대하는 것"이라고 밝혔다.
마지막으로 그는 "로레알은 팬데믹과 디지털 트랜스포메이션이라는 엄청난 변화를 겪으면서 두 가지 교훈을 얻었다"며 "하나는 변화하는 소비자 구매 여정을 이해해야 한다는 것이다. 무엇이 고객의 구매 여정에 영향을 미치는지를 파악해야 한다"고 말했다.
이어 "다른 또 하나의 교훈은 민첩성이다. 고객의 모든 소비 여정을 트랙킹할 수 있게 된 지금, 실시간 마케팅이 중요해졌다"며 "새로운 플랫폼과 미디어, 기술을 빠르게 배워 모든 직원들의 디지털 능력 평균치를 올리는 것이 중요하다"고 역설했다.
칸 라이언즈는 코로나19 팬데믹 여파로 지난해 역사상 처음으로 오프라인 페스티벌을 취소하고 온라인 플랫폼인 '라이언즈 라이브'를 선보였다. 지난해 '라이언즈 라이브'는 6월 22일부터 26일, 10월 19~23일 두 차례 진행됐으며 145개국에서 약 8만여명이 참여했다. 올해는 3월 1일부터 5일까지 진행된다.
'라이언즈 라이브'는 홈페이지(https://lionslive.canneslions.com/)에서 사전등록을 하면 전세계 누구나 무료로 참여할 수 있다. 생중계 이후에는 '라이언즈 라이브' 플랫폼에서 온디맨드 서비스로 언제든 다시 볼 수 있다.
2021 칸 라이언즈 페스티벌은 오는 6월 21일부터 25일까지 프랑스 칸에서 열릴 예정이다.
