페이스북·인스타그램의 전략적 방향과 신제품 업데이트, 성공사례 등 공유
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 일상의 많은 것들이 영원히 바뀌었다. 페이스북이 뉴노멀 시대의 마케터들이 주목해야 할 커머스의 변화를 조망했다.
케이티 더피(Katie Duffy) 페이스북 인사이트 마케팅 총괄은 21일 온라인으로 열린 '페이스북 마케팅 서밋 서울 2020(Facebook Marketing Summit Seoul 2020, 이하 FMS 서울)'에 기조연설자로 출연해 마케팅의 미래에 대한 인사이트를 공유했다.
케이티 더피 총괄은 "코로나로 인해 쇼핑 방식이 바뀌면서 전자상거래가 급격한 성장을 이뤘다"며 "미국은 2개월만에 10년치에 해당하는 성장세를 보였고 호주는 온라인 쇼핑 성장률이 전년 대비 80%에 달했다"며 "한국은 올 1월 온라인 쇼핑 성장률이 10%, 2월에는 34%로 증가했다"고 설명했다.
이어 "이 기간 동안 안전한 쇼핑이 트렌드로 떠올랐다"며 "코로나로 인한 봉쇄 기간 동안 온라인 쇼핑과 같은 새로운 행위가 나타나며 뉴노멀을 이끌었고, 모임공포증(FOGO, fear of going out)이 만연해 비접촉 거래가 핵심으로 떠올랐으며 가격이나 편의성보다 안전성이 가장 중요한 요소가 됐다"고 밝혔다.
코로나19로 인한 사회적 거리두기를 실천하며 사람들은 새로운 습관을 형성했다. 페이스북은 '베이비 부머' 세대의 행동 변화에 주목했다.
그는 "모바일 쇼핑에 있어 베이비부머는 어떤 세대보다 높은 전년비 성장을 보였다. 한국에서는 베이비부머 세대의 모바일 쇼핑이 전년 대비 39% 증가했다"며 "베이비부머의 모바일 쇼핑 경험을 최적화한다면 이들의 쇼핑 경험은 쇼핑 습관이 될 것"이라고 강조했다.
이어 "어떻게 하면 시험적인 구매가 꾸준한 습관으로 이뤄질 수 있을지를 고민해야 한다"며 3가지 조언을 전했다.
먼저 모바일 사용자 경험에 집중해서 인스타그램의 Shops와 같은 새롭고 자연스러운 창의적인 메시지 도구를 활용하고, 시범 고객을 충성 고객으로 바꿀 수 있는 최적의 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요하다.
두 번째로는 FOGO에 대한 두려움을 해소할 수 있는 매장 픽업이나 비대면 배송같은 새로운 서비스를 제공해야 한다. 이 과정에서 브랜드의 안전성을 위한 서비스의 혁신과 고객과의 소통을 추구해야한다.
마지막으로 강력한 브랜드 충성도를 구축하는 것이 중요하다. 최근 소비자들은 자신이 지지하는 브랜드가 선행과 사회환원을 하는지 알고 싶어한다. 또 브랜드 충성도에 안전성이라는 새로운 변수가 추가되면서 브랜드와 오프라인 상점이 중요해졌다. 고객들은 단순히 싼 가격에 움직이기보다 안전하게 쇼핑할 수 있는 곳에 프리미엄을 기꺼이 지급하려고 한다.
케이티 더피 총괄은 "고객들과의 거리를 유지하면서 어떻게 고객 충성도를 이끌어낼 수 있을지를 고민해야 한다"며 "안전한 쇼핑을 제공하면서 고객과의 유대를 유지하고 사회에 환원하는 브랜드 역할도 해야한다"고 조언했다.
마지막으로 그는 사회적 거리를 유지하면서도 사회 환원을 통해 사람들의 마음 어루만지는 필리핀의 꽃 브랜드 '플라워스토어'와 구찌의 '구찌커뮤니티' 사례를 공유하며 "우리의 활동 조건을 바꿀 수는 없지만 대응 방법은 바꿀 수 있다"고 역설했다.
